Con la inseguridad ciudadana en constante aumento, el robo, la sustracción y pérdida de tarjetas de crédito y/o débito cada vez es más frecuente. Debido a esta situación, las empresas financieras emisoras de estas tarjetas (bancos, financieras, cajas de ahorros, etc.), ofrecen a sus clientes mediante un pago adicional mensual, seguros de protección de tarjetas de crédito y débito que los “protege” contra casos de su uso indebido ocasionados por el robo, sustracción, pérdida, etc., lo que lleva a pensar a los usuarios que sin estos seguros, sus tarjetas de crédito o débito se encuentran desprotegidas ante esas contingencias.
Esta suposición es un grave error que es aprovechado por las empresas financieras para vender (con un pago adicional) un seguro que cubra “operaciones no reconocidas” (*) por los clientes que han sido perjudicados por el robo, sustracción o pérdida de sus tarjetas de crédito o débito, dado que la pérdida de dinero en cualquiera de las cuentas del cliente originado por el uso indebido de estas tarjetas robadas o sustraídas ilegalmente, debe ser asumida íntegramente por la propia entidad bancaria.
En el ámbito local, el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito aprobado por la Resolución SBS N° 6523-2013 y sus normas modificatorias posteriores, señala que las empresas financieras emisoras de la tarjeta, deberán contar con infraestructura y sistemas de atención propio o de terceros, disponible las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año, que permita a los usuarios comunicar el robo, sustracción o pérdida de la tarjeta o de su información, así como los cargos indebidos y las operaciones que los usuarios no reconozcan como suyos, de tal forma que sea posible acreditar de manera fehaciente su fecha, hora y contenido. Así, cada comunicación, generará un código de registro a ser informado al usuario como constancia de la recepción de dicha comunicación.
En lo que se refiere a la responsabilidad de las empresas financieras por “operaciones no reconocidas” por el usuario, se establece que ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta operación no reconocida fue ejecutada incorrectamente, la empresa financiera emisora de la tarjeta, será responsable de demostrar que las operaciones fueron autenticadas y registradas.
Precisa también que el usuario no es responsable de ninguna pérdida (salvo que la empresa financiera demuestre la responsabilidad del usuario) por las operaciones que hayan sido realizadas después que la empresa financiera que emitió la tarjeta fuera notificada del robo, sustracción, pérdida o uso no autorizado de la tarjeta, o de la información que contiene, y adicionalmente, establece que es el emisor de la tarjeta quien debe asumir los costos por las “operaciones no reconocidas”, a menos que pruebe la responsabilidad del usuario, prohibiéndosele a las empresas financieras que trasladen al usuario el costo de pólizas de seguro o mecanismos de protección que cubran pérdidas por estos supuestos, vale decir, estas empresas financieras no podrán cobrar al usuario por un seguro que cubra esos casos, salvo que el usuario por interés propio decida contratar una póliza que lo proteja de esas eventualidades. De esta forma, de producirse el robo, sustracción, pérdida, hurto o uso no autorizado de la tarjeta, o de la información que contiene, la empresa financiera es responsable de las operaciones o consumos realizados con posterioridad a la comunicación efectuada a la empresa financiera por parte del usuario para informar tales hechos. De igual forma, las empresas financieras no están obligadas a asumir las pérdidas asociadas a las “operaciones no reconocidas”, cuando acrediten fehacientemente la responsabilidad del usuario.
¿QUÉ DEBO HACER?
Toma en cuenta los pasos que debes seguir.
1.- Comunícate inmediatamente con la empresa financiera emisora de la tarjeta para realizar el bloqueo. Busca su número de contacto en la página web, llama a la banca telefónica, bloquea tu tarjeta por la APP o acude a la oficina más cercana. Luego tramita una nueva tarjeta con tu DNI.
2.- Hecha la denuncia, solicita a la empresa financiera emisora de la tarjeta un código de bloqueo, el mismo que servirá para realizar los trámites que correspondan.
3.- Denuncia prontamente el hecho en la dependencia policial más cercana a tu domicilio o al lugar donde se produjo el robo, sustracción o pérdida.
4.- Presenta un reclamo por escrito ante la empresa financiera de producirse “operaciones no reconocidas” o consumos ilegales por el uso indebido de la tarjeta de crédito o débito.
En el ámbito internacional, un representante de Visa te ayudará a completar un informe de pérdida o robo de tarjeta. Desde el extranjero llama al número de cargo revertido (1-800-847-2911) o a uno de los números internacionales de cobro revertido indicado en la página web de Visa. Desde el Perú llama al número de cargo revertido (001-800-890-0623).
Para asistencia y solicitar ayuda con una reclamación del operador MasterCard comunícate a los teléfonos desde Perú (0-800-50587) y desde el extranjero en idioma castellano (1-636-722-7111).
(*) “Operaciones no reconocidas” son todos aquellos consumos o movimientos de dinero que el usuario desconoce y, por consecuencia, no reconoce como propios. Estos se pueden haber realizado con la tarjeta de débito o crédito de manera presencial o mediante operaciones por Internet.
